Покупатели маркетплейсов хотят видеть страховку в карточке товара

Почти 87% респондентов тратят на маркетплейсах до 30 тысяч рублей в месяц, а более 5% оставляют там свыше 50 тысяч. При этом риски потери и порчи товаров мало кто осознает и страхует.

Проблемы при доставке товаров знакомы большинству покупателей. Только 16,6%, то есть примерно один из шести, никогда с ними не сталкивались. Среди самых частых поводов для жалоб — сильная задержка доставки (26,8%), получение поврежденного товара (24,1%), потеря товара во время доставки (23%) и невозможность найти заказ на складе или в пункте выдачи (20,6%). Также респонденты отмечали отмену заказов после оформления (16,7%) и длительные сроки возврата денег за отмененные или потерянные заказы (10,2%).

Что касается ответственности за утрату товара из‑за чрезвычайной ситуации, например пожара на складе, осведомленность остается низкой. Лишь 14% опрошенных знают об обязанности продавца возместить стоимость заказа. Почти три четверти участников опроса считают, что компенсацию должен предоставить кто‑то другой: маркетплейс (39%), владелец склада (17,5%) или страховая компания (16,3%). Еще 9% полагают, что в случае крупной чрезвычайной ситуации компенсацию должно выдать государство, а 4,2% уверены, что это личный риск покупателя и никто не обязан ему ничего возмещать.

В случае уничтожения или утраты товара на складе более трети (34,8%) участников исследования хотели бы иметь выбор между полным возвратом денег и повторной отправкой такого же товара без доплаты. Полный возврат выбрали 31,4%, а повторную доставку — 20,4%. 17,7% хотели бы в дополнение к возврату денег получить компенсацию за ожидание, а 12,3% считают, что возврат денег должен производиться только за те товары, которые были застрахованы.

Более 80% респондентов признают: информация о том, что товары и склады маркетплейса застрахованы от пожаров и других чрезвычайных ситуаций, могла бы повлиять на выбор места покупки. При этом 33,8% обратят внимание на такую информацию только при покупке дорогих товаров, а 27,5% — только после крупных происшествий или новостей. Тех, кто выберет маркетплейс с застрахованными товарами в любой ситуации, 21,6%, а для 17,1% наличие страховки неважно.

При выборе товара на маркетплейсе 37,6% предпочтут заказать его со склада, где товары и риски застрахованы, но с доставкой через 2-3 дня, а 22,5% выберут быструю доставку со склада, о страховой защите которого нет данных. Еще 39,9% говорят, что наличие страховки им безразлично и они могут выбрать любой из этих вариантов.

26,7% опрошенных готовы ждать товар, который хранится и перевозится с дополнительной страховой защитой, на 1 день дольше, 19% — на 2-3 дня. 20,7% говорят, что если товар дорогой, то время ожидания не имеет значения, чуть меньше — 20,2% — тех, кто вообще не готов на увеличение срока доставки.

В тройку наиболее часто называемых категорий товаров, информация о наличии страховой защиты которых важна для респондентов, вошли электроника и бытовая техника (30,7%), ювелирные изделия и часы (21,1%), мебель и другие крупногабаритные товары (15,9%). При этом для 30,5% страховая защита товара не имеет значения.

Почти треть участников опроса (29,3%) хотели бы видеть информацию о наличии страховки на случай утраты или повреждения о товарах стоимостью от 30 тысяч рублей. Второй по популярности ценовой порог — от 10 тысяч (25,7%). 4,4% говорят, что такую информацию нужно указывать в карточке любого товара, и только 11,6% утверждают, что им эти данные не нужны.